服务质量研究-毕业论文节选

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  就关于盛之乡温泉酒店服务质量的调查:我曾于2014.06.17-2014.12.30在盛之乡温泉酒店进行为期半年的毕业实习,实习期间接触不少的岗位,间接和直接的了解到该酒店目前的整体服务质量。现做如下归纳:

  1.酒店员工服务意识不够强,这也是酒店高层一再强调的方面。服务意识到不到位,决定着服务质量的好坏,酒店业为此专门设计褒奖制,凡是得到顾客好评的,在全酒店给予表扬和奖励,反之,收到顾客投诉,则对其进行相应惩罚。从侧面加上员工培养服务意识,提高服务质量。

  2.酒店员工素质不高,酒店内大部分员工都是需要直接面对顾客提供服务,员工的表现和服务质量会直接传递到顾客,但是员工不是所有人都受过高等教育,整体素质层次不齐,这就导致或多或少与顾客交流沟通中出现问题,造成服务质量下降,影响酒店声誉和形象。比如:在职期间,了解到员工曾经偷窃顾客财物的事情,虽然最终找回财物,并且向顾客赔礼道歉,但造成的后果却是弥补不回来的。

  3.硬件设施落后不完善,维护保养不及时。硬件设施会给顾客直接性的反馈,影响顾客对酒店的印象,服务质量的好坏则因此成为一个变量。盛之乡酒店整体设备设施都是属于中等偏上的水平。但是也有许多地方成为瑕疵。如:酒店二楼有一个单独间,命名为网吧,里面有两台电脑及打印机,以供顾客工作所需,这种做法本属于人性化设计,能让顾客体会到就掉服务的全面性,但是,电脑落后,系统落后,导致部分顾客无法使用。成为败笔。电梯是酒店使用率最好的硬件设备了,但是由于工程部员工懈怠,其中一部电梯经常性出现问题,造成无法使用。维护不及时,偶尔出现顾客被困电梯,这个问题不单单是服务质量的问题,这将直接威胁到顾客的人身安全。

  4.高层管理安排工作的失误。酒店这个行业,基层员工与顾客的接触多于高层与顾客的接触,这就导致高层有时候并不了解顾客的需求,对于基层员工的工作安排会出现偏差,再由基层员工提供给顾客相应的服务,问题也就出现了。服务质量一直提不上去。就酒店餐饮部门工作收获中,了解到该酒店只提供早餐服务与晚餐服务,不提供午餐和下午茶,基层员工的工作时间也不一致,或早或晚,影响员工工作状态影响服务质量。服务员状态好才能提供更好的服务质量,不能只注重服务质量而不注意服务者状态。

  5.服务提供者数量,服务与被服务者最优比例是1.57比1。但是在该酒店服务者人数明显不足,即便看到服务所需的问题也是心有余而力不足,因为造成服务质量的下降,影响顾客体验。同一时间内不同顾客需要同一服务内容,就会造成服务跟不上,所以增加服务者人数也是提高服务质量的必须条件,兵不贵多贵于精这个词明显不适用于该酒店。

  6.回访顾客,收集反馈,加以改进。这方面该酒店做的还是比较出众的,对于入住和消费的顾客定期进行电话回访和上门回访,以表示感谢,收集顾客对酒店服务质量的反馈,加冕和改进双管齐下,非常有利于服务质量的提高。

  以上就是我在盛之乡酒店实习期间的心得和体会,通过这个酒店存在的这些问题不难看出,有这些情况的酒店不是仅此一家也不是居于少数,大部分酒店或多或少都会存在类似的问题。提高服务质量改善顾客体验,这些问题都是必须要解决的重中之重。

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