【毕业论文】酒店业服务质量问题研究-以厦门盛之乡酒店为例

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摘要

随着国内经济的发展壮大,人们的生活水平提高,人们对旅游过程中酒店的服务质量要求不断提升。服务质量的好坏直接决定了消费者的选择,也关系到酒店的声誉和利润,只有不断改进服务质量,才能在竞争中立于不败之地。服务质量是酒店生存发展的首要前提,是酒店在市场竞争中独树一帜的关键,酒店服务质量管理工作的创新和完善,向客户提供高质量的服务,增加客户的满意度,是酒店可持续发展的重中之重。笔者将以厦门京闽盛之乡温泉酒店为例,以自己的亲身经历发现酒店服务过程中存在的问题,分析出现这些问题的原因,提出相应的改进意见,希望可以对厦门京闽盛之乡温泉酒店有所帮助。 

关键词:酒店业、服务质量、酒店服务质量的概念和兴起 

Keyword:Hotel Industry、Quality of service、The concept of quality of service、The rise of the quality of service

前言

酒店如何提高服务质量是酒店业致力研究的主题,各酒店在服务质量方面的竞争会直接影响到酒店的发展。高质量的服务质量无疑会提高酒店在同行业中的竞争力,提高酒店服务质量,就需要从酒店硬件设施,酒店员工整体素质,酒店管理模式等等方面的提高。具体方式方法,根据不同酒店应作出相应的办法,不能一概而论,才能有效合理的提高酒店整体服务质量,促进酒店发展。笔者通过在厦门京闽盛之乡温泉酒店的切身实习过程中,大概了解到目前酒店业环境内的酒店服务质量现状和存在的问题,包括上至酒店高层管理模式,下至酒店基层员工的整体素质和技能水平的分析,得出几点造成目前酒店业服务质量现状的原因,然后通过这些了解到酒店业以后的大概发展趋势,并且提出几点从酒店业酒店基层面对这种现状应作出的对策。

酒店业服务质量的现状及存在的问题是研究的重点,包括:酒店员工服务意识不够强,应当加强员工培养服务意识,提高服务质量、酒店员工整体素质不高,造成服务质量下降影响酒店声誉和形象、硬件设置不完善,客户体验差、服务提供者数量不足,导致服务跟不上需求等现状。并且总结出几点原因例如:酒店服务人员的平均文化水平偏低、酒店管理者的不重视、服务质量管理效率低下、卫生管理不到位、部分间缺乏服务协调等。通过这些目前酒店业服务质量的现状和造成这种现状的原因,大概了解到酒店业以后的大致发展趋势偏向于网络化、道德化、温情化合个性化等几个方面,其中个性化的发展趋势是酒店在竞争中最强有力的竞争方式,个性化的服务不仅能让顾客体验到不一样的服务,还能因此吸引更多的顾客,这将在提高酒店服务质量的问题上成为一个重要的方式方法或者说是手段。最后笔者提出几点建议来针对目前酒店的现状应作出的对策

就笔者个人主观认为,提高酒店服务质量的基本条件是应当满足酒店服务工作者的需求,只有在满足酒店服务工作者的需求的条件下,酒店员工才能以一个积极的心态和良好的状态向酒店顾客提供服务,酒店员工服务质量的提升无疑会带动整个酒店的服务质量以及服务环境,在这种良性循环下,酒店服务质量才能蒸蒸日上,酒店业才能有更好的发展。当然,这些观点只是基于笔者的思维模式下,具体的方式方法,还需在酒店业发展过程中积累总结和完善。相信在这漫长而又迅速的发展过程中,酒店业服务质量的积累会越来越丰富,越来越完善。届时,酒店不仅仅只是一个酒店的存在,它将提供给我们的体验,让我们感受到的服务质量将会有一个质的飞跃。

 

 

 

1.酒店服务质量的概述

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文中,“服务”一词通常被解释为七个方面:微笑、优秀、准备好、看待、邀请、创造、眼神。它使服务概念一目了然,更具体化、更具有操作性。

酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。  

1.1酒店服务质量的内容

根据酒店服务质量的定义,酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面:首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量,是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

1.2 酒店服务质量的标准

引用《酒店服务质量黄金标准》曾确定出的酒店服务质量的黄金标准:

标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知,客人认识一个酒店最初是由表面开始的,如酒店的外观、墙面、地面等,由此形成对酒店的初步感觉,整洁,既整齐清洁,美观,既给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。

标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的

有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效,首先表现为设施设备的有效。这就要求一点的功能布局要合理。社设要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。目前,我国相当数量的酒店存在以下一些问题:空调系统设计安装不合理,开关混合在一起,会议室的空调噪声大,效果差等多种现象,如总台接待服务流程,很多酒店总台设有众多岗位,分属不同部门,这就是客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便。

标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的

要保证客人的安全,首先要保证设施设备的安全性,比如科学的安全装修设计,完善的消防设施,有效的防盗装置,规范的设备安装等。

标准四:凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

员工的迈步表情、微笑服务始终是最基本的原则,但是仅仅这些是不够的,微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚,重在技术专业,在交流沟通也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时要对客人有发自内心的热晴,以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能让客人看起来才能亲切礼貌。

1.3 提高酒店服务质量的意义

客人入住酒店,购买的不仅是设施客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。狭义来说,提高酒店服务质量无疑会提高酒店竞争力,酒店因此更为有发展前景,知名度的提高等等也将提高酒店营业额,单是对酒店而言,益处多多。广义来说,这将带动整个酒店行业的服务质量,使整个酒店服务质量的到提升。

1.4酒店服务质量的特点

1.4.1 无形性

员工的服务质量,与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等息息相关,它是决定酒店餐饮服务质量的关键性因素。酒店员工在在下意识服务过程中提供的服务质量尤为重要

1.4.2主观性

酒店在餐饮方面提供的服务,顾客是可以直接感受到质量的高低,也是很大程度上影响到酒店声誉。服务员的服务态度、服务技能、服务效率等,就是所谓提供的软件水平,顾客评定服务质量好坏,在评价服务质量时常带有较强的主观性。 

1.4.3短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的,顾客就餐结束,服务工作也就基本完成,因此服务质量具有短暂性。服务过程结束,顾客即能对酒店做出一个直观的评价,而评价的好坏就在于服务过程中服务人员提供服务的热情度,专业度。员工拿出最优异的服务态度,即能在这短暂的服务过程中得到顾客的肯定,从而提升酒店的知名度和好的声誉。

 

2.盛之乡酒店服务质量问题剖析

笔者曾于二零一四年六月十七号至二零一四年十二月三十日在盛之乡温泉酒店进行为期半年的毕业实习,实习期间接触不少的岗位,通过亲身体验和观察笔者对该酒店目前的整体服务质量有了一定的了解。

京闽盛之乡温泉酒店(原厦门盛之乡温泉酒店)坐落于厦门同安区汀溪小镇朝元路1168号。交通地理位置非常优越。距厦门机场约三十公里,距 离火车站约三十六公里,占地面积约二十三万平方米。酒店引源自汀溪地下纯天然碳酸氢钠热泉,酒店独有四十余套温泉渡假别墅和二百一十三间各式客房,完善的餐饮及专业的顾问式会议服务,拥有呼吸新鲜氧气聆听草木吐息的盘山木栈道、慵懒悠闲的阅览室、动感活力的KINECT体感互动游戏厅等齐备休闲娱乐设施。是以温泉渡假为主题的资源休闲酒店。

2.1酒店服务质量的现状

2.1.1 酒店员工服务意识不够强

这也是酒店高层一再强调的方面。服务意识到不到位,决定着服务质量的好坏,酒店业为此专门设计褒奖制,凡是得到顾客好评的,在全酒店给予表扬和奖励,反之,收到顾客投诉,则对其进行相应惩罚。从侧面加强员工培养服务意识,提高服务质量。

2.1.2 酒店基层员工专业技能水平不高

酒店内大部分员工都是需要直接面对顾客提供服务,员工的表现和服务质量会直接传递到顾客,但是酒店内整体技能水平层次不齐,这就导致或多或少在为顾客服务时出现问题,造成服务质量下降,影响酒店声誉和形象。比如:在实习期间,笔者就了解到有员工无法对外宾顾客进行有效沟通和服务。甚至,有的员工并不熟练餐桌摆台。

2.1.3 服务提供者数量不足

服务与被服务者最优比例是1.57比1,但是在该酒店服务者人数明显不足。餐饮部经常出现用餐者在400人次,而服务员一直固定在12人,尤其是周六周日,住店顾客增加,用餐人数能达到600人次,即使从酒店其他部分临时调动员工,也明显感觉到服务跟不上需求,即便看到服务所需的问题也是心有余而力不足,因此造成服务质量的下降,影响顾客体验。同一时间内不同顾客需要同一服务内容,就会造成服务跟不上,所以增加服务者人数也是提高服务质量的必须条件,兵不贵多贵于精这个词明显不适用于该酒店。

2.1.4员工工作没有积极性

实习期间,曾不止有一个同事跟我说过,不想再做下去了,想换岗位,换环境或者换酒店。通过聊天发现,他们大部分都对现在的工作感到不满意,面对现在的工作根本提不起兴趣,工作没有积极性,天天想着早下班,一切事情化繁为简,甚至有一次在和几个同事工作的时候,一个同事表现出懒洋洋的状态,什么事情都不做,一个同事看上级不在,便不知踪影。员工偶尔会抱怨最近太累,有希望休假或者补休的想法。酒店行业比较特殊,尤其是周六周末顾客会比较多,员工休息时间不固定导致有时会感觉到累。偶尔会出现员工服务态度不好或者服务过程中显得懒惰。

2.1.5 硬件设施不完善,维护保养不及时

硬件设施会给顾客直接性的反馈,影响顾客对酒店的印象,服务质量的好坏则因此成为一个变量。盛之乡酒店整体设备设施都是属于中等偏上的水平。但是也有许多地方成为瑕疵。如:酒店二楼有一个单独间,命名为网吧,里面有两台电脑及打印机,以供顾客工作所需,这种做法本属于人性化设计,能让顾客体会到酒店服务的全面性。但是,电脑落后,系统落后,导致部分顾客无法使用,成为败笔。电梯是酒店使用率最高的硬件设备了,但是由于工程部员工懈怠,其中一部电梯经常性出现问题,造成无法使用。维护不及时,偶尔出现顾客被困电梯,这个问题不单单是服务质量的问题,这将直接威胁到顾客的人身安全。

以上就是笔者在盛之乡酒店实习期间的心得和体会,通过这个酒店存在的这些问题不难看出,有这些情况的酒店不是仅此一家也不是居于少数,大部分酒店或多或少都会存在类似的问题。提高服务质量改善顾客体验,这些问题都是必须要解决的重中之重。

2.2造成酒店服务质量不佳的原因

酒店的服务质量并没有随着酒店的规模扩大而提升,相反还有下降的趋势。造成这种现状的原因可能有以下几种情况: 

2.2.1酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店为减少员工工资支出,招聘的基层员工一般都为高中学历以下,甚至无学历员工,而学历较高的员工一般都为领导人或者上级,而恰恰这些拥有高学历的员工与顾客的接触远远少于酒店的基层服务员工。酒店的服务人员的平均文化水平与酒店的发展不成正比。部分基层员工未学习理论上的知识导致不了解专业知识及技能,如笔者所在实习单位盛之乡温泉酒店内大部分员工文化层次偏低,恰恰这些员工经常性跟顾客直接接触提供服务。而在服务过程中经常出现各种无法独立解决的问题。

2.2.2酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者,首先,重视营销和培训。营销是目前酒店畅行的销售模式,员工通过营销来提取分成,增加工资收入,高层管理者便着重于销售量而不注重销售过程中的服务质量,这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量,从而导致了一系列的服务质量问题。 

2.2.3服务质量管理效率低

酒店管理者质量管理意识薄弱,手段和技术落后,管理效率低下,执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。由于管理者和基层员工之间的协调性,容易产生工作执行率低下,多数工作不能保质保量完成,因此会造成服务质量管理效率不高。

2.2.4部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。部门与部门之间的工作交接一般为书面形式或者口头形式,前者交接信息完整,但时间的上局限性容易造成工作交接滞后,跟不上变化。后者虽然交接方便,但容易造成部门间信息丢失,影响服务内容和质量。

2.2.5员工需求得不到满足

员工工作并不是只是一味的工作,他们也有追求,也有理想,有的想升职有的想加薪,有的想得到领导的重视,但是偏偏有时候这些需求偏偏得不到满足,这就直接影响了他们的工作积极性,也就影响到了酒店的服务质量。提高酒店服务质量的基本条件是应当满足酒店服务工作者的需求,只有在满足酒店服务工作者的需求的条件下,酒店员工才能以一个积极的心态和良好的状态向酒店顾客提供服务,酒店员工服务质量的提升无疑会带动整个酒店的服务质量以及服务环境,在这种良性循环下,酒店服务质量才能蒸蒸日上,酒店业才能有更好的发展。酒店的管理不规范,使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。久而久之,员工没有了工作积极性,服务质量也就随之下降。

2.2.6 高层管理安排工作的失误

酒店这个行业,基层员工与顾客的接触多于高层与顾客的接触,高层对于基层员工的工作安排会出现偏差,再由基层员工提供给顾客相应的服务问题也就出现了服务质量一直提不上去。就酒店餐饮部门工作中,笔者了解到该酒店只提供早餐服务与晚餐服务,不提供午餐和下午茶,基层员工的工作时间也不一致,或早或晚,影响员工工作状态影响服务质量。服务员状态好才能提供更好的服务质量,不能只注重服务质量而不注意服务者状态。

总而言之,目前国内如盛之乡温泉酒店的服务质量还是很低,造成这种情况出现的原因种种,有些问题无可避免,但也不能听之任之。服务质量是酒店赖以生存和发展的前提,是酒店在激烈的市场竞争中胜出的关键因素,对酒店服务质量的管理工作不断的进行改进和创新,为顾客提供高品质的服务,提高顾客的满意度,是确保酒店可持续发展的重要一环。

3.酒店服务的趋势

市场竞争越来越激烈,酒店要留住客人赢得顾客的好评及回头率,单单靠笑脸是远远不够的,更重要的是能给客人相应的服务,顾客需要什么,就提供什么,不需要的服务只会让顾客感觉繁琐与不便,服务要有内涵。把客人当成朋友,提供的服务不仅满足客人的期望,还要让顾客感受到服务者的态度,赢得顾客的满意度。从酒店经营的角度看,酒店竞争的关键是特色,有自己独特特色的酒店无疑能赢得顾客的青睐。

3.1网络化   

现如今网络已遍布世界各地,人们日常生活,出门旅行,一切一切都离不开网络环境,随时随地都会运用到网络,所以酒店网络化势在必行。顾客可以在网络上直接进行预订等服务,无疑为顾客提供了更方便的方法,能更加方便且全面的了解到酒店的环境,为顾客提供多样的选择权,既能打开酒店知名度,又能快速传播酒店。因此,建立一个酒店网络网站很有必要。如同盛之乡温泉酒店,网站内容全面且丰富,顾客可以直观的了解到该酒店的特色环境,还能实时进行预订等系列服务,在线咨询更能让顾客方便的解答疑惑。

3.2道德化   

酒店道德能反映出整个酒店服务质量的高低,而这个就取决于服务员工的每一个举措时时处处为旅客着想,包括客人遇到尴尬之事时,酒店的工作人员也要恪守起码的职业道德不该问的不要问,不该说的不要说,是一个服务员工必须有的觉悟。服务,对酒店工作人员来说,应理解为服从工作所赋予你的义务,是以帮助客人解决问题为目的的酒店服务员工的每一个举措,都应该从顾客出发,更不能做出有损顾客利益的事情比如之前顾客在酒店进行大型会议活动,某员工便以服务员身份之便,盗取顾客电脑这无疑是在给酒店抹黑,影响到的不仅仅是他个人的声誉还关乎到整个酒店的形象。另外,餐饮方面一般都是比较事情繁杂,很容易造成员工的情绪化态度,出现怠慢顾客无视顾客等一系列问题,无论是直接还是间接的,明显的还是暗示,都有损酒店的职业道德,都属酒店自塞门路。

3.3个性化   

个性化服务,包含了太多的内容,有点像具体问题具体分析的感觉。其实说的明白点,就是说,针对不同的顾客,针对不同的需求,提供不同的服务,这个说法,实施起来并不容易,因为我们很难真实的了解到顾客的内心,无法真正了解他们的真实需求,这就要求我们员工在服务过程中心细如针,仔细观察和了解顾客,为顾客提供有用,相应的服务,不做无用功。充分了解顾客的想法,做到顾客还未开口,我已准备好一切的程度,赢得顾客的满意。

3.4温情化  

一个高质量的酒店,不只是一个单纯的酒店,更应该像是个家庭,让顾客在住店之后感受到如回家般的温馨,舒适,更关键的是感受到熟悉和安逸。如何使每一位住店的客人在每一个酒店也能找到那种温馨、安逸的感觉,是服务工作应追求的最高境界。因此,作为一个好的酒店,就要为顾客提供与酒店档次相匹配的优质服务。反之如果因此而失去了顾客,酒店也就失去了其存在的价值和意义。建立良好的顾客关系,更能够让顾客感觉到舒适。为客人提供一些力所能及的服务,并及时收集客人的一些意见和信息,按客人的要求不断完善其工作中那些不合理的地方及迅速妥善处理客人的投诉等,服务过程的态度是关键,要让顾客觉得像家一样的温馨, 就不能以陌生人的态度去对待,他们就是我们的朋友,那么,所有的客人都能在其尽善尽美的服务中,体味到家的温暖和家人的关爱。

酒店要发展,壮大。离不开的就是顾客,而酒店的服务质量就是能不能抓住顾客,吸引顾客的关键,因此,酒店在服务过程中的网络化,道德化,个性化和温情化是必须做到的,这些也是酒店服务质量在日新月异过程的发展趋势。

 

4.盛之乡酒店服务质量的对策 

4.1行业方面的对策

加大卫生管理力度,从侧面帮助酒店赢得顾客的信任。卫生问题一直都是人们所关注的问题,顾客前往酒店若看到酒店内卫生状态差,更谈何服务质量的体验与评价,反之,一个好的卫生环境更能为酒店服务质量加分,赢得顾客的信任和好评。这对于酒店来说无疑是一个好的起点。

4.2酒店方面的对策

4.2.1满足员工的需求

提高酒店服务质量的基本条件是应当满足酒店服务工作者的需求,只有在满足酒店服务工作者的需求的条件下,酒店员工才能以一个积极的心态和良好的状态向酒店顾客提供服务,酒店员工服务质量的提升无疑会带动整个酒店的服务质量以及服务环境,在这种良性循环下,酒店服务质量才能蒸蒸日上,酒店业才能有更好的发展。

4.2.2设施的有效保证 

提高酒店服务质量,必须做到硬件与软件服务的同时提高,且围绕顾客满意度来执行。 

一般酒店的服务设施都较为齐全,但仍存在顾客不满意的现象,其主要原因在于酒店在服务设施的细致化管理方面存在缺陷。如部分地面的损坏,个别桌椅和餐具等的残缺和漆面的破损,洗手液的伪劣或注水,空调无法正常运转或噪声较大,电视机的老化导致图像不清等,这些问题看似小事,可在顾客眼里却是颗大“砂石”,他们会在心里无形中形成对比,留下非常不好的印象。因此,酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,指定专门的负责机构和人员,以及时发现问题、及时整改,使酒店的服务设施的完善得到保证。 

4.2.3完善员工的考核与激励机制 

酒店是否公平的考核员工的表现并进行奖惩激励,会对员工的积极性产生极大的影响。首先,酒店管理者应该明确每位员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次,酒店应该制定合理有效的考核和激励制度,奖罚要有据可依,要有说服力,并且还要及时、有效、公平的执行。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担,使员工正确的对待考评。再次,酒店应及时将考评结果予以公布,在反馈结果时,应着重肯定成绩,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工共同努力。

4.2.4对员工进行有效培训

优质的服务是发自内心的服务,要使其成为员工自觉的意识和行为方式。酒店的员工和顾客的距离是最近的,特别是一线员工,他们能敏感地知道客人的心理变化和需求。因此需要对一线服务的员工进行培训。酒店应该要建立良好的培训机构,提高酒店餐饮的服务质量。员工只有拥有了正确的服务意识,才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求,有时客人的一个眼神,一个手势,一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识,用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是:向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则,使员工增强服务意识,树立优质服务的思想,形成优质服务的工作态度。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到,从而大大提高顾客的满意度,提升整个酒店的服务质量。例如,酒店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单,菜单上没有客人要点的菜,然而顾客却坚持不要用其他菜来替换;餐厅菜肴出现质量问题,客人感到非常不满,要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救,同时客人希望马上得到答复。诸如此类的问题,常常会令服务员应接不暇。所以需要对服务员进行培训,使员工了解自己在整个服务体系中的作用,在服务工作发生差错后,能用娴熟的专业行为和言语进行服务补救,尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失酒店的利益。 

4.2.5服务流程的规范与优化 

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工工作的不规范是酒店服务工作中常见的问题,酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要以人为本,注重对员工的人文关怀。服务流程制定和实施时应规范和优化,不能有繁琐环节,要有利于服务人员的顺利完成,也要有利于管理者的监管和质量控制。除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动中解放出来,改善服务人员的服务。

4.2.6增加员工数量

就目前来看,酒店一般为了利润最大化和员工价值的充分利用,员工的数量基本都在一个比较少的状态,这无疑增加了员工的工作量及工作所用时间,虽然在一定程度上得到了员工的最佳使用率,但在顾客体验即酒店服务质量上,无疑会造成一定程度的下降。

合理增加员工数量既能减轻员工负担也能压缩工作所花费的时间只是在员工的选择上更需要增加高素质高水平的员工比例。

4.2.7制定多种工作管理方案

酒店在服务过程中往往会出现各种各样的问题,这就要求酒店高层在管理酒店工作安排的时候至少要有2套以上的安排方案,以应对各种酒店内的突发情况。例如:顾客之前在酒店有过预定,但是由于当时值班员工的大意,导致该顾客的预定信息没有按时传达到酒店客房部。导致最终顾客到达酒店无法入住。解决办法:若预定房还未入住立即办理入住手续,若已入住,询问顾客是否接受临时换房,再选择是否换房,并且提供一定的折扣并致以诚挚的道歉。

这将合理并且有效的管理酒店工作,提升酒店管理效率,充分及时的帮助顾客解决突发问题,从侧面提高酒店服务质量,赢得顾客的好感和信任。

4.3酒店员工个人方面的对策

4.3.1树立正确的工作态度

工作的目的不是为了工作而工作,工作并不是简单完成上级交代的任务这么简单,我们应该树立正确的工作态度,摆正自己的心态。就酒店而言,我们作为服务工作者,工作的同时应时刻注意服务过程中服务质量的好坏,做到让顾客满意,让顾客舒心。

4.3.2时刻注意自己的行为

作为酒店服务工作者,在工作期间甚至在非工作时间穿着工作制服在酒店中,我们代表着的不仅仅是我们自己,顾客看到的更多的是代表着酒店形象,一个好的行为将为酒店在顾客心中加分,一个不合适的举动,将可能会给酒店形象抹黑。时刻注意自己的行为和举动,长此以往受益的不仅仅是酒店,更会让自己在日常生活中受益。

结语

整篇论文是基于笔者在厦门盛之乡温泉酒店毕业实习期间的切身体会和实习心得加以所学专业理论为基础,通过发现该酒店目前的现状扩展到整个酒店行业目前的现状,加以分析和阐述,其中难免会有一些偏差和错误,但是在酒店服务质量问题上,笔者还是进行了悉心的研究。最终认为:酒店服务质量决定酒店的生存与发展,而酒店如何提高服务质量是酒店业致力研究的主题,各酒店在服务质量方面的竞争会直接影响到酒店的发展。高质量的服务质量无疑会提高酒店在同行业中的竞争力,提高酒店服务质量,就需要从酒店硬件设施,酒店员工整体素质,酒店管理模式等等方面的提高。具体方式方法,根据不同酒店应作出相应的办法,不能一概而论,才能有效合理的提高酒店整体服务质量,促进酒店发展。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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致谢

论文是在导师张茳老师反复指导下完成的,起初,论文存在不小的问题和严重的结构紊乱,莫不是老师耐心引导和悉心修改,仍旧无法完成。写作论文过程中牵扯到很多专业的问题,这使我觉得四年来的学习并不完美,所幸,有老师和同学的帮助。终于使我掌握了根本的研究要领,另让我明确了论文写作的方式方法。本论文从选题到完成,每一步都是在导师的引导下完成的,倾注了导师大量的心血。在此,谨领导师表现崇高的敬意和衷心的感谢!

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