【开题报告】酒店业服务质量问题研究

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酒店业服务质量问题研究

学生姓名:尚

指导老师:张  茳

三峡大学科技学院

1 课题来源

随着经济的发展,人们生活水平日益提高,人们对旅游过程中酒店的服务质量要求也不断提升。服务质量的好坏直接决定了消费者的选择,也关系到酒店的声誉和利润,只有不断改进服务质量,才能在竞争中立于不败之地。旅游业的快速发展和市场经济的深入推进使得酒店业的竞争压力日益加剧和经营环境日益复杂对酒店服务质量也提出了更高的要求。酒店服务质量评价和控制体系是对服务质量进行考核和监督的有效形式对于酒店市场竞争力的增强和未来的生存发展具有重要意义。因此为构建科学合理的酒店服务质量体系酒店应重视直接有效的顾客反馈,完善酒店组织评价机制发挥第三方评价的监督作用。同时,为促进酒店服务质量的提高和经济效益的增加应构建和实施全面、有效、具有可操作性的酒店服务质量控制体系。

2研究的目的和意义

随着中国经济的深入发展和旅游业的蓬勃发展,我国的酒店行业也迎来了前所未有的快速发展时期。酒店业在实现经营现代化、利润最大化的目标的同时,加强酒店的管理与服务也十分重要。随着社会经济的发展,顾客可选择的酒店越来越多,相应的对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店的管理与服务是酒店业发展的重要内容,其中对客服务质量、提升自身竞争力是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。然而,目前我国酒店业在经营管理与服务过程中存在许多问题,其中酒店对客服务质量己经影响了酒店业的整体发展质量。笔者在实习期间,对厦门盛之乡酒店进行了调查分析,本文从盛之乡酒店服务现状出发,对盛之乡酒店服务质量存在的问题进行分析,指出了目前我国酒店行业中普遍存在一些管理与服务问题并针对其问题提出合理的对策建议 ,以供商榷。

3阅读的主要参考文献,国内外学术动态及课题的主攻方

3.1国内研究现状

云斯琴在<<呼和浩特市酒店业服务质量存在的问题及对策>>认为:酒店生存与发展的基础是服务质量,酒店间的竞争其实就是服务的竞争,员工是提供服务的保证因为员工的满意度直接会影响到酒店的服务质量。有了满意的员工才能创造出满意的服务并不断深化服务质量管理,培养和树立现代质量观念和服务意识,建立健全服务质量体系"只有真正满足顾客的需求,升酒店的竞争力,酒店才会获得良好的效益。

   朱迪在《酒店管理与服务中存在的问题与对策》提出:随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店的服务质量己经成为酒店生存与发展的核心竞争力,顾客对酒店服务管理的满意与要求也越来越高,规范化和个性化服务也成为酒店服务的基本内容。“质量是企业的生命”,酒店只有在提供优质的服务、满足顾客需求的基础上,才能在激烈的市场竞争中生存与发展。

   张秀玲在《浅谈酒店全面服务质量管理体系的构建》说道:服务质量管理是酒店的生命线,它贯穿于酒店服务工作的始终,酒店的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量控制与管理决定着酒店管理工作的成败,也标志着酒店管理水平的高低,建立覆盖酒店业务全领域、全过程的服务质量管理体系,对于规范酒店业务、提升服务质量、增强酒店竞争力具有非常重要的理论和现实意义。

诸如此类如上述文献中表现出来的问题和现状来看:服务质量是经济型酒店赖以生存和发展的前提,是酒店在激烈的市场竞争中胜出的关键因素,对经济型酒店的服务质量管理工作不断的进行改进和创新,为顾客提供高品质的服务,提高顾客的满意度,是确保经济型酒店可持续发展的重要一环。

3.2 国外研究现状

SERVQU模型作为“美洲”派代表的SERVQUAL模型自1988年被巴拉苏罗、曼尔和伯瑞提出后,一直受到服务管理学术界的关注,并被广泛应用于不同的服务行业领域。SERVQUAL多层模型包括5个服务质量维度层面。巴拉苏罗、曼尔和伯瑞开始认为,服务质量表现有10个次维度层面,经过了多次的定性研究(后发现,只有5个次维度层面: 

有形性,服务提供过程中所需要的设施设备以及服务人员的外表及外形;

可靠性,具备提供有效和准确服务的可靠能力;

反应性,服务顾客的主动性和提供服务的及时性;

保证性,服务人员专业素质和服务技能。

移情性,对每个顾客的个别关注和体贴 。

SERVQUAL服务质量模型通过对比5个层面要素顾客的服务期望和服务感知,从而对服务质量表现进行评估,即服务感知和期望对比的正差异越大,服务质量表现越高。SERVQUAL模型界定服务质量的核心概念是最优质服务与实际服务表现的反差。

    服务质量三要素模型为了更直接地洞察服务表现的核心要素,汝萨和奥利文发展了服务质量三要素模型。汝萨和奥利文认为,服务表现的优劣主要取决于对顾客服务要素的传送,评估服务表现实际上就是对服务构成要素传送过程的评价。一般来讲,任何服务都基本由3个要素构成:1.服务产品:提供给顾客的有效服务产品;2.服务环境:服务产品提供过程中所依托的物质环境和人文环境;3.服务接触:服务人员提供服务产品过程中与顾客的交流。尽管汝萨和奥利文没有对自己发展的概念模型进行实证研究,但其他学者将类似的模型应用到了银行以及医疗保健服务行业中,都得到了较好的统计属性。

3.3 阅读的主要文献

[1]云斯琴.呼和浩特市酒店业服务质量存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济2014.2.15

[2]陈倩羽.经济型酒店服务质量的现状及对策[J].管理观察.2014.7

[3]林琳.酒店服务质量评价与控制体系探究[J].太原城市职业技术学院学报.2014.7

[4]朱迪.酒店管理与服务中存在的问题与对策[J].酒店管理研究.2014.4

[5]张卫兵.论“富都戴斯”酒店服务质量存在的问题及对策[J].酒店管理研究.2014.12

[6]张秀玲.浅谈酒店全面服务质量管理体系的构建[J].社科学论.2014.1

[7]郭冉冉.山东省酒店服务质量问题研究[J].社科论坛.2013.3

[8]王小会.提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究[J].市场论坛.2014.6

[9]文蓉.提高我国酒店服务质量的措施探究[J].酒店管理研究.2014.3

[10]董家德.提升酒店业服务质量_苏格兰酒店业服务质量研究[J].上海质量.2013.7

[11]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等职业学院学报.2010.4

[12]刘杰. 酒店服务质量评价与控制体系研究[J].东北财经大学.2007.

[13]汤振宇. 秦都酒店服务质量管理提升研究[J].西北工业大学.2005.

[14]苏嘉杰. 顾客体验价值与酒店服务质量研究[J].华东师范大学.2005.

[15]包牧人. 酒店服务质量管理研究[J].内蒙古大学.2014.

[16]彭润华.张琳. 酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J]. 市场论坛.2011.

[17]张德然.何鹏光. 现代酒店服务质量标准的量化及综合评价[J]. 统计与决策.2005.

[18]陈婕. 浅析当前旅游酒店业服务质量的现状与提升[J]. 科教文汇(中旬刊).2015. 

[19]孟露. 酒店如何实行个性化服务[J]. 旅游纵览(下半月).2015. 

[20]胡华. 论酒店服务中的微笑服务[J]. 才智.2014.

4 要研究的内容和途径

4.1 要研究的内容

1酒店服务质量的概述

  1.1酒店服务质量的内容

  1.2酒店服务质量的标准

  1.3提高酒店服务质量的意义

  1.4酒店服务质量的特点

2盛之乡酒店服务质量问题剖析

  2.1酒店服务质量的现状

  2.2造成酒店服务质量现状的原因

3酒店服务趋势

4盛之乡酒店提升服务质量的对策

  4.1行业方面的对策

  4.2酒店方面的对策

  4.3酒店员工个人方面的对策

4.2 研究的途径

(1)定量分析与定性分析。首先通过阅读大量的文章和报道。加强对中国

酒店服务质量的了解

(2)理论和实践相结合。 首先通过在书本上的学习和总结之后进行社会实践调查,通过亲身体验和社会调查了解情况。

(3)思考和归纳总结。通过思考和归纳总结之后针对目前的问题提出一些

合理的解决方案。

5 工作的主要阶段和进度

12015年0116日前  交外文翻译初稿。

22015年037日前  交外文翻译正本,质量达到规定要求。

320150325日前  交开题报告初稿。

420150331日前  交开题报告正本,质量达到规定要求。

520150420日前  提交论文初稿,期间将文论初稿交指导老师批阅。

620150430日前  提交论文二稿,期间按指导老师意见进行修改。

720150415日前  交毕业论文正本,质量达到规定要求。

820150430日前  指导教师将批阅好的毕业论文交教研室。

92015年0515日前  开始形式审查,上网查阅。

1020150528日前  交叉评阅。

1120150530-31  答辩。

6 最终目标及完成时间

最终目标是在2015年4月30日之前由老师的指导完成一篇关于酒店业服务质量问题研究的论文。

7 现有的条件及必须采取的设施

(1)老师的悉心指导

(2)图书馆的大量藏书和期刊

(3)网络信息与资源

(4)毕业实习

(5)大学学习的理论知识

(6)官方公布的各种数据

8 协助的单位及主要解决的问题

在毕业论文设计过程中,指导老师张茳给了我很大的帮助与指导,并提供了许多相关资料以及给予很多建设性的建议.

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